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aiの導入を検討するコールセンターの実態とは?

AI

ローブナー賞の影響もあり、年々進化し続けていることで知られるai。最近ではコールセンターへの導入を検討する企業が増加傾向にあります。

企業におけるai導入の意味とは、いったいどんなことが考えられるのでしょうか。そこで、aiの活用事例や導入の意味についてまとめてみました。

コールセンターでai導入が検討される背景

碁の方程式などで知られる人工知能、aiは、研究が進んだことにより、最近になってビジネスでの活用が本格的に検討されるようになりました。

その中でも、コールセンターでの活用に期待が高まっています。

コールセンターは人手不足?

コールセンターといえば、離職率が高い印象が強い職業であり、実際年間の離職率は約4割と高くなっています。

その原因としては、クレームによるストレスなどが挙げられます。さらに、オペレーターの育成に時間を要することもあり、研修に3ヶ月以上かかることも。

そのため、コールセンターにおける人手不足が深刻化している企業が多くみられます。

コールセンターでのai導入で期待される効果とは?

コールセンターでaiを活用することで、顧客からの質問内容に対し、テキストによる無人回答が出来るようになります。

その上で解決出来なかった場合のみオペレーターに繋がるため、処理時間を削減。さらに、オペレーターをアシストする機能によりスムーズな対応に繋がり、サービス向上の効果も期待出来ます。

ai導入による人件費削減

aiを導入することで、時間外の対応、オペレーターに繋ぐまでの対応、新人オペレーターのアシストなど、様々な場面での活躍が期待出来ます。

それまでは人手が必要とされた場面にaiを採用することで、人件費削減にも繋がります。

では、コールセンターにおけるaiの具体的な活用事例をみていきましょう。

aiの活用事例とは?

コールセンターでのaiの活用事例としては、コールの最初の対応や定型回答、新人オペレーターのサポートなどがあります。

顧客の用件を最初の段階でaiが振り分けることで、作業効率の向上に繋がります。さらに、新人オペレーターのサポートが出来ることで、オペレーター育成の時間を短縮することが出来ます。

 

まとめ

ai導入における不成功防衛のためにも、活用事例は非常にためになる情報なので、導入を検討する際には事前のリサーチが重要になります。

コールセンターにおける人手不足の改善、サービスの向上の役に立つことが期待されるai。今後の更なる発展に注目が集まりそうです。

 
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